| 原本打算在欧洲好好玩上一圈的37名广州游客突遭变故，因全团成员的护照被偷，原定的九国之旅中的瑞士因此无法成行。昨日，有游客投诉称，原本在7月25日出发的欧洲团，因领队背包被盗，致使37名团友的护照遗失，原定的部分行程不得不取消。广东省旅游局相关负责人表示，全团护照被盗的情况非常罕见，在广东地区尚属首次。 旅行社：瑞士行程被迫取消 据悉，7月25日，37名游客参加某旅行社的九国12天团，团费为1.6万元，根据该团的线路安排，37名游客在旅行社直踩领队（即专注一条旅游线路，融领队与导游于一身）的带领下，计划从广州直飞法兰克福，然后坐车去科隆-荷兰-比利时-意大利。然而，当行程进行到第二天时，在荷兰的郁金香酒店，该团领队的背包被盗，失去全团37人的护照，由于该团做的是法签和瑞签，导致该团无法前往瑞士，只能折返德国，然后从德国进入奥地利，瑞士行程被迫取消。 记者了解到，到昨天为止，该团尚在巴黎游览，而根据原定行程，该团本应在7月30日抵达瑞士进行观光游览，并在瑞士逗留一晚。由于护照遗失，该团无法继续瑞士的行程，旅行社表示，已经和客人协商好，增加德国游，而德国这一目的地不在原定的行程之内。 游客：护照只能回国补办 “护照被盗、瑞士行程临时被迫取消，我们就不能前往瑞士买名表和游览著名的铁力士雪山了？”对于突来的变故，部分团友反应比较强烈。后续的行程究竟会如何进行？团友们还会遭遇什么样的麻烦？ 某旅行社有关负责人昨日接受记者采访时表示，在该事件发生后，该社专门组织了一个工作小组，委托地接社办理相关的手续，由于当地领馆周末不办公，旅行社方面已经于本周一在法国巴黎的领馆递交了有关材料，并将在今天领取相关的旅游证件，以保证后续的行程。至于护照的补办，则需要客人回国后登报申明后补办，大概需要一个月时间。旅行社表示，由于前往的目的地都是申根国家，所以客人的游览除了瑞士之外，其他的行程均将按原计划进行。 该负责人还表示，护照是被小偷偷的，这是人力不可抗拒的因素，属于天灾人祸，即使是旅游意外险中也没有相关的保障。至于赔偿，目前客人尚没有提出，但不排除客人回国后会进行相关索赔。 广东省旅游局质量规范与管理处的有关负责人表示，这种情况非常鲜见，涉及到赔偿等方面的问题首先要尊重双方的合同约定，如果合同中没有约定的话则主张双方协商解决，在协调未果的情况下，则可通过法院诉讼，引用现有的相关法律来保障各自的权益。本报记者商琦 业内评说：此事暴露旅行社培训缺失 业内人士认为，全团护照被盗，表面上看是领队的责任意识和带团经验出了非常大的问题，但实际上则反映出旅行社在对导游管理及培训方面的缺失。 “按照出境游特别是欧洲长线团的做法，领队应该像保护自己的眼睛一样保护好护照，没有了护照，什么问题都接踵而来”。记者昨日采访省内多家旅行社时获悉，鲜有旅行社对导游进行该方面的应急培训。“此次的事件应该是给广东地区所有的旅行社敲了一记警钟”，该业内人士称，目前旅行社对导游的管理普遍存在表面化的问题，对导游素质及技巧等方面都疏于培训，以致很多导游在突发事件来临时都不知道该如何应对，从而影响了客人的出游质量。 那么，对于这种突发情况，导游一旦遇到究竟该如何处理？ “导游务必保持冷静，安定团友的情绪后，第一时间到当地警察局报失”，一资深出境游旅行社表示，导游在拿到报案回执后，凭此回执到中国驻当地大使馆求助。另一边，广东旅行社须及时协助游客家人到省公安厅开具身份证明，证明滞留游客属中国合法公民参团旅游，然后由省公安厅传真证明至中国驻当地大使馆，当地大使馆即发放一张旅游证件，游客即可凭此证件登机返国。 |
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